Als Verbraucher hat man in Europa viele Rechte, von denen man Gebrauch machen kann. Darunter zählen auch die EU Fluggastrechte, die die Ansprüche der Passagiere gegenüber Fluggesellschaften bei Flügen in, um und aus Europa rechtlich geltend machen. Diese Rechte gelten seit Februar 2004 und wurden vom EU-Parlament und dem europäischen Gerichtshof beschlossen und im Januar 2005 in Kraft getreten. Seitdem sind Fluggäste in vielen wichtigen Belangen rechtlich abgesichert.
Viele Menschen haben dies schon erlebt: Sie können ihren Flug nicht mehr antreten, da dieser überbucht ist. Sollte dieser Fall eintreten, hat der Kunde der Fluggesellschaft das Recht, den Ticketpreis vollständig erstattet zu bekommen. Des weiteren muss die betroffene Fluggesellschaft dem Verbraucher bei Nichtbeförderung durch Überbuchung einen kostenlosen Rückflug zum Abflugort zum frühestmöglichen Zeitpunkt, eine möglichst frühe Beförderung zum gewünschten Zielort oder auch einen entsprechenden Flug zu einem selbst gewünschtem Termin zur Verfügung stellen, soweit noch Plätze im Flieger vorhanden sind. Dabei haben Behinderte mit eingeschränkter Mobilität, deren Begleitpersonen und Kinder ohne Begleitung die Fluggastrechte, als erste die freigewordenen Plätze zu erhalten, um so schneller ans Ziel anzukommen. Die Beförderung beziehungsweise Rückerstattung muss durch die Fluggastrechte ohne weitere Kosten für den Verbraucher erfolgen. Dazu kommt noch, dass das Fluggastrecht besagt, dass die Fluggesellschaft eine Entschädigung zahlen muss. Diese beläuft sich auf 250 Euro bei einer Flugstrecke, die kürzer als 1500 Kilometer ist. Bei weiteren Strecken die innerhalb der EU liegen, jedoch kürzer als 3500 Kilometer sind, muss die Fluggesellschaft 400 Euro zahlen. Bei Strecken die länger als 3500 Kilometer sind, hat der Kunde einen Anspruch auf 600 Euro Entschädigung. Diese Summen können jedoch um 50% gekürzt werden, falls ein Alternativflug nach geplanten Flugantritt innerhalb von 2, 3 oder 4 Stunden angeboten wird, auch dies ist durch die Fluggastrechte vorgesehen.
Falls ein Flug annulliert wird, die Fluggesellschaft den Passagier jedoch bis spätestens zwei Wochen vor dem Flug nicht informiert hat, gelten ähnliche Regelungen wie bei einer Nichtbeförderung. Das Fluggastrecht sieht auch dann eine Erstattung des Ticketpreises vor, wahlweise aber auch einen kostenlosen Rückflug zum gewünschten Abflugort oder auch eine andere Beförderung zum Zielort, die von der Fluggesellschaft organisiert werden muss. Auch bei einer Annullierung hat der Fluggast Anspruch auf eine angemessene Entschädigungssumme. Bei Flugstrecken bis zu 1500 Kilometern sowie einer mehr als zweistündigen Verspätung erhält man 250 Euro, bei drei Stunden Verspätung oder mehr und einer Strecke bis zu 3500 Kilometern beträgt die Summe dank der Fluggastrechte 400 Euro und bei mehr als vier Stunden Verspätung und einer Flugstrecke bis 3500 Kilometern erhält der Passagier 600 Euro. Die Fluglinie hat aber auch die Möglichkeit, Kunden spätestens sieben Tage vor dem geplanten Flugantritt zu informieren, um ihnen dann ein entsprechendes Angebot für eine andere Beförderungsalternative zu machen. Diese anderweitige Beförderung muss jedoch nicht später als zwei Stunden als der geplante Flug erfolgen, und man darf nicht später als vier Stunden nach der planmäßigen Ankunftszeit am Ziel ankommen, dies besagen auch die Fluggastrechte. Falls dieses Angebot erst in den sieben Tagen vor dem eigentlichen Flug erfolgt, darf die Abflugzeit nicht mehr als eine Stunde vom geplanten Abflug abweichen, sowie die Ankunftszeit am Endziel nicht mehr als zwei Stunden später erfolgen.
Sollte ein Flug erst nach großer Verspätung erfolgen, sehen die Fluggastrechte weitere Regelungen vor.Man hat dann ein Recht auf sofortige Hilfe von Seiten der Fluggesellschaft, solange man einen pünktlichen Check-In getätigt hat, sowie das der Abflugflughafen beziehungsweise der Zielflughafen innerhalb der Europäischen Union liegt, und es sich um eine europäische Fluggesellschaft handelt. Bei einer Verspätung von zwei Stunden und mehr bei einer Flugstrecke, die kleiner als 1500 Kilometer ist, einer Verspätung von drei Stunden und einer weiteren Strecke innerhalb Europas beziehungsweise kleineren Strecke als 3500 Kilometern oder bei vierstündiger Verspätung und einem Flug außerhalb der EU, der größer als 3500 Kilometer ist, besteht Anspruch auf Entschädigung. Diese wird in Form von Essen, Getränken und Telekommunikationsmöglichkeiten sowie gegebenenfalls Hotelunterkunft und Transfer zur Verfügung gestellt. Bei einer Verspätung von mehr als fünf Stunden muss der Preis des Tickets erstattet werden, sowie ein Rückflug ohne weiteren Aufpreis gestellt werden.
Etwa 200.000 Gepäckstücke gehen mit Flugpassagieren auf Reisen und tauchen danach nie wieder auf. Die Zahl der verspäteten oder beschädigten Gepäckstücke lag im Jahr 2006 bei weltweit etwa 30 Millionen jährlich. Wenn der Gepäckaufkleber abreißt, wird die Suche nach dem richtigen Besitzer meist sehr schwierig.
Fluggäste, die in diese Situation geraten, sollten sich direkt am Flughafen mit ihrer Airline in Verbindung zu setzen und eine Verlustmeldung aufnehmen lassen. Formulare für Gepäckverlust oder -beschädigung liegen am Schalter der jeweiligen Fluggesellschaften auf. Dieses Formular dient später als Beweis und leitet die Suche nach dem Gepäckstück ein. Nachträglich können schriftliche Schadensmeldung an die Fluggesellschaft beziehungsweise im Falle einer Pauschalreise an den Veranstalter eingereicht werden. Dabei muss der Passagier beachten, dass er anschließend selbst in der Beweislast steht, dass der Gepäckverlust während des Fluges eingetreten ist.
Für diese Meldungen sollten laut EU-Passagierrechten folgende Fristen beachtet werden:
Gepäckbeschädigung und Verlust: innerhalb von 7 Tagen nach Gepäckauslieferung
Ergreifung anderer rechtlicher Maßnahmen: innerhalb von 2 Jahren nach Wiedererlangen des Gepäckstücke
Ersatzanschaffung bei verspäteter Auslieferung: innerhalb von 21 Tagen nach Gepäckauslieferung
Diese Fristen sowie die mögliche Entschädigung regelt das Abkommen von Montreal. Reisende haben Anspruch auf eine Kostenerstattung in Höhe von bis zu 1.223 Euro pro aufgegebenem Gepäckstück. Bei der Lufthansa seien exemplarisch folgende unternehmenseigene Meldefristen aufgeführt:
Beschädigung und Teilverlust: bis 7 Tage nach Aushändigung
Vollständiger Verlust von Gepäck: bis 2 Jahre danach
Ersatzanschaffung bei verspäteter Auslieferung: innerhalb von 21 Tagen nach Gepäckauslieferung
Wertgegenstände wie Schmuck oder Laptop, Bargeld und Dokumente werden generell nicht ersetzt und sollten daher im Handgepäck mitgeführt werden. Prinzipiell ist der Fluggast für Hand- und Obhutsgepäck selbst verantwortlich. Jeder Flughafen hat im Falle eines Verlustes oder der Beschädigung eines Gepäckstückes Ansprechpartner vor Ort. Am Flughafen Frankfurt beispielsweise wenden sich betroffene Flugreisende telefonisch an das Fraport Communication Center oder an die Mitarbeiter der Gepäckermittlung vor Ort.
Stand 2013